Grandini's Blog

Le tecniche di vendita

martedì, settembre 19, 2006

Il TU o il LEI


Con i propri clienti è giusto il TU o il LEI? Credo dipenda molto dal tipo di attività che si svolge e dal tipo di clientela che si ha. Un consulente per la completezza della sua professionalità non deve, almeno all’inizio del rapporto, dare un eccessiva confidenza al prospect, quindi niente “tu”. Se successivamente i rapporti maturano, si stipulano degli accordi, si inizia a lavorare insieme allora si può pensare di allentare un po’ le cinghie. Ovviamente deve essere il cliente a chiederci di dargli del tu, mai noi. Questo perché non bisogna mai cadere nell’ovvio cioè pensare che tanto ormai il cliente è acquisito. Così facendo ci togliamo automaticamente gli stimoli, crediamo ormai di essere entrati nelle sue grazie e il più delle volte il cliente ci silura. Non dobbiamo mai pensare che se abbiamo conquistato un territorio sarà sempre nostro, il nemico è sempre in agguato e se solo caliamo l’attenzione, addio territorio. Un altro aspetto importante è l’età; è ovvio che se il nostro referente è un coetaneo risulta poco produttivo mantenere sempre il lei, si rischia di non emozionare il dialogo e non concludere nulla. Diverso è se incontriamo una persona che ha molti più anni di noi, dove il lei è obbligatorio. Consideriamo anche che non sempre tutto ciò è applicabile, in quel caso bisogna adattarsi e gestire la singola situazione senza perdere l’obiettivo: il contratto!

mercoledì, agosto 30, 2006

I tempi della vendita

Parlando con un amico "commericale" siamo casualmente arrivati ad un
argometo che ci ha fatto riflettere parecchio: il ritorno dalle
vacanze. Non è la classica affermazione che puntualmente affligge gli
italiani, che dopo la meritata vacanza non hanno voglia di tornare al
lavoro, ma bensì la pianificazione che il commerciale ha fatto prima
di partire. E già perchè quest'ultima viene puntualmente stravolta dai
nostri clienti. Mi spiego; sicurmente prima di lasciare l'ufficio
abbiamo sparato le ultime cartucce facendo P.R., salutando e augurando
buone vacanze ai nostri clienti con la promessa di risentirci ad un
dato giorno a settembre. Noi torniamo belli abbronzati con l'agenda
fitta di appuntamenti telefonici da fare, che puntualmente facciamo e
che puntualmente vengono rimandati almeno di un paio di settimane. E
già perchè la risposta che puntualmente ci sentiamo dire
è:<<.....quardi sono molto impegnato, sa il rientro!!
Mi richiami fra un paio di settimane....>>.Quante volte vi è capitato?? Ma vi dico di più!!!
Questo modus operandi dei clienti rallenta la nostra azione di vendita
(pianificazione dei budget addio!) ma soprattutto ha un stagionalità.
Precisamente ogni qualvolta ci troviamo in prossimità di festività
scatta subito la risposta negativa. La cosa impressionante è
ovviamente chi ciurla nel manico; ad esempio se chiamate un cliente
verso la fine di novembre la risposta sarà sicuramente:
<<....ma, guardi è meglio se ci risentiamo dopo le feste natalizie
(befana, 6 gennaio 1 mese perso).......>>.
Idem per pasqua, il ponte dei morti o qualsiasi altra ricorrenza,
l'importante è negare l'appuntamento. Come gestire queste negazioni non è facile, solitamente chi approccia il modo della vendita in questi periodi si
demoralizza immediatamente; chi invece ha qualche anno di " marciapiede" sa che passerà.
Comunque un modo per dribblare il cliene è quello di assecondarlo con la
richiesta tipo: <<....va bene io la richiamo dopo la festività ma lei però mi fissa l'appuntamento, perchè sa ho già l'agenda piena per (mese successivo festività) e a lei vorrei riservare un pò più di tempo....>>; oppure <<....ok nessun problema, possiamo fissare già adesso l'incontro e lo riconfermiamo per il (mese successivo alla festività).
Come già detto in passato non vi è garanzia di risultato,
ma provarci non costa nulla, i nostri clienti possono SOLO dirci "NO"

giovedì, febbraio 02, 2006

L' "essere" commerciale

L' “ESSERE” COMMERCIALE
I commerciali sono esseri umani come tutti, ma con una piccola differenza nel DNA: sapete che la nostra catena genetica è costituita da quattro proteine ACGT (Adenina, Citosina, Guanina, Timina) e detto ciò nulla di nuovo, la differenza sta nel fatto che il vero commerciale ha un DNA modificato ACGT-C dove l'ultima “C” rappresenta proprio l'essere commerciale. Sono fermamente convinto di quello che dico dato che ne ho testimonianza quotidiana confrontandomi con amici e colleghi, commerciali come me. Siamo diversi da altri, nulla da togliere a tutti i ruoli importanti che si ricoprono in azienda, ma è così e solo un commerciale può capire ciò che sto scrivendo. L' “essere” commerciale è colui che si sveglia alla mattina e mentre si rade (non valido per donne, anche se la ceretta è buona cosa, N.d.R.) pensa già a chi chiamare durante la giornata, a quale cliente proporrà il suo nuovo prodotto/servizio, a quale trattativa puntare per raggiungere il suo obiettivo. E via così ogni giorno, settimana, mese e anno. Se analizzate attentamente queste due frasi ho riassunto ciò che un metodico e puntuale commerciale deve fare. Al mattino radersi sempre, sempre preciso giacca e cravatta, scarpe lucide, macchina pulita, agenda in ordine senza scarabocchi; sappiate che prima che noi parliamo il nostro cliente ci osserva. Un aspetto trasandato non crea fiducia e feeling con il nostro interlocutore. Metabolizzare i propri prodotti/servizi per riuscire a proporli in maniera efficace ed invincibile. Seguire un piano strategico vario e ben organizzato, in modo da avere sempre cartucce a disposizione per eventuali sconfitte. Personalmente sono sempre un mese avanti sulla produzione, ma questo vale nel mio business e non vi è garanzia di validità in altri. Il commerciale è quello che si sente sempre pronto a intraprendere nuove battaglie, nuovi
obiettivi da raggiungere, nuovi clienti da trovare perché questi sono gli stimoli che ci fanno amare il nostro lavoro. Ovviamente dopo un po' di tempo gli stimoli saranno altri, ma pur sempre domineranno le nostre giornate. Questi sono aspetti da tenere ben chiari nella mente per essere un commerciale quasi infallibile; dico quasi perché ovviamente siamo esseri umani e sbagliamo anche noi, purtroppo!

giovedì, dicembre 22, 2005

La storicità dei contatti

......finito!!!!! Finalmente riesco dopo una lunghissima assenza (lavoro e solo lavoro!!!) a postare sul blog. L' argomento è d'interesse comune, dato che a mio parere bisogna archiviare più informazioni possibili dei propri clienti, indipendentemente da che ruolo si ricopre in azienda. Ovviamente tutto ciò lo si può fare esclusivamente se si è degli attenti “ascoltatori”. Quanti di noi ascoltano i propri clienti al telefono oppure durante le trattative? Avevo parlato anche in un altro post dell'importanza di lasciare parlare i propri clienti e di agire di conseguenza. Comunque più ascoltiamo, più notizie abbiamo, quindi più alta sarà la nostra percentuale di chiusura. Recentemente ho partecipato a dei corsi di comunicazione commerciale, i quali sottolineavano più volte l'importanza di sentire ciò che il cliente ci dice dato che il più delle volte è proprio lui a fornirci le indicazioni utili per concludere positivamente l'incontro. La cosa che mi ha meravigliato di questi corsi è che il relatore registrava le telefonate oppure filmava le trattative commerciali che si svolgevano durante le giornate per poi analizzarle e correggerle. Pensate di fare ciò con i vostri clienti!!! Una registrazione di tutti gli incontri fatti e ogni volta che dovete proporgli un determinato servizio/prodotto li riascoltate e d analizzandoli sapete esattamente dove andare a colpire. Ovviamente non possiamo andare dai clienti con il registratore, non siamo giornalisti!!! Però possiamo scrivere e poi archiviare; ovviamente in tutto ciò il CRM la fa da padrone. Il Customer Relationship Management in questo è uno strumento fantastico dato che è come avere ( concedetemi il paragone) una segretaria che non sbaglia mai, che vi ricorda chi chiamare, quando chiamare, ma soprattutto cosa dire! Io ogni volta che mi siedo da un cliente prendo carta e penna ed inizio a scrivere, torno in ufficio ed archivio il tutto in modo da avere ogni volta le notizie nuove o aggiornate sul cliente. Pensate all'utilità di tutto ciò quando il cliente vi dice ad inizio dell'anno:
-....guardi a me il suo prodotto/servizio interessa, ma per logiche aziendali ho il budget da novembre... Il più delle volte è un modo per darci il due di picche ma solitamente io mi appunto di richiamare ed a novembre gli dico che:
-...... si ricorda mi aveva detto che gli interessava il mio prodotto/servizio ma non aveva il budget...ora siamo a novembre, possiamo parlarne??
A volte capita che il cliente si stupisca della nostra memoria, da ciò capite che lui non lavora con il nostro stesso sistema, quindi 1 a 0 per noi!!!!
In conclusione posso dire che personalmente molte volte ho chiuso delle trattative grazie alla storicità archiviata quindi in poche parole dobbiamo diventare dei detective commerciali.

lunedì, settembre 26, 2005

Notizia di interesse pubblico dalla redazione di Investire oggi

Il Tribunale di New York (Giudice On. Denise Cote) ha definitivamente approvato mercoledì scorso le transazioni nell’ambito della Class Action sui titoli WORLDCOM.Al via i rimborsi entro un anno. Il Tribunale di New York (Giudice On. Denise Cote) ha definitivamente approvato mercoledì scorso le transazioni nell’ambito della Class Action sui titoli WORLDCOM. L’approvazione del Tribunale mette la parola "fine" ad un contenzioso protrattosi per circa tre anni, ed apre la strada ai rimborsi per quegli investitori che hanno tempestivamente presentato la domanda, e la relativa documentazione, entro il termine del 26 agosto u.s. Ad oggi, su oltre 4.000.000 di potenziali aventi diritto, circa 830.000 hanno presentato la domanda, e solamente 7 investitori hanno presentato obiezioni relative alle transazioni raggiunte. L'ammontare recuperato supera i 6.000.000.000 di dollari , per la maggior parte derivante da transazioni con gli istituti bancari coinvolti; oltre US$ 5.000.000.000 andranno in ultima analisi a beneficio dei danneggiati, mentre la rimanente parte coprirà i costi vivi della causa (pari a US$ 10.700.000 circa, interamente anticipati dai legali che hanno gestito il caso) e le competenze dei Lead Counsels (che quindi incidono per circa il 16% del recuperato). Oltre US$ 60.000.000 sono stati recuperati direttamente dagli ex dirigenti della società, in parte tramite pagamenti diretti o cessione di beni, ed in parte dalle rispettive compagnie assicuratrici. Sullivan, Myers e Yates hanno ammesso le loro responsabilità e sono stati condannati rispettivamente a 5 anni ( Sullivan) , e 1 anno di prigione ( Myers e Yates). Nell'ambito della definitiva approvazione del Plan of Allocation (il piano di riparto delle somme disponibili) è stata introdotta una importante novità; accogliendo le obiezioni presentate da un investitore, infatti, il Giudice ha ritenuto che anche coloro che avessero venduto le proprie azioni prima del 29.01.2002 abbiano diritto ad un parziale risarcimento, ed ha indicato tale quota in circa il 10% del danno effettivamente subìto , destinando quindi anche a tale sotto-classe una parte dei fondi. Circa i cinque sesti delle somme disponibili sono stati allocati a favore dei possessori di obbligazioni, mentre il resto verrà destinato agli azionisti. I gestori del Settlement Fund sono ora al lavoro per esaminare le richieste e la relativa documentazione, allo scopo di verificare la completezza delle domande ed eventualmente richiedere documentazione integrativa ove necessario; completata tale fase, ed integrata la documentazione relativa alle domande carenti, avviata la procedura di emissione ed invio degli assegni. I primi pagamenti sono attesi per l'estate 2006. La notizia riportata induce alcune osservazioni. La prima, riguarda il numero di coloro che hanno presentato domanda: solamente un quinto dei potenziali aventi diritto ha richiesto di poter beneficiare dei risarcimenti . Pur consapevoli del fatto che un certo numero di investitori abbiano esercitato il diritto di optare per un'azione individuale (escludendosi così dallo status di Class Member), rimane tuttavia impressionante il numero di persone (fisiche o giuridiche) che non avendo tempestivamente aderito rimarranno escluse dai risarcimenti, né potranno avviare oggi – tardivamente – un’azione individuale. Trattasi infatti di oltre 3.000.000 di soggetti. Tra gli esclusi, certamente, la maggior parte è rappresentata da investitori privati, che neppure sanno che avrebbero avuto diritto ad un risarcimento, né probabilmente sono mai stati resi edotti della stessa esistenza dell'azione. Migliaia saranno però, certamente, anche gli investitori istituzionali (in larghissima parte stranieri). Non vogliamo addentrarci in una ricerca delle responsabilità, ma non possiamo esimerci dall’osservare come l'informazione in tema di class action sia ad oggi, quantomeno in Italia, assolutamente inesistente ; se ciò appare tutto sommato comprensibile per i privati, le carenze del sistema istituzionale appaiono tuttavia assai gravi, e ciò sotto un duplice profilo. Da un lato infatti, la mancata presentazione della domanda da parte di – per esempio – un fondo di investimento o fondo pensione italiano, danneggia ingiustamente chi di quel fondo possieda delle quote. E' evidente che la performance del fondo avrebbe potuto subire un incremento, ancorchè magari modesto, dalla acquisizione di somme a seguito della partecipazione al Settlement Fund da parte dei gestori, e che di tale incremento avrebbero potuto beneficiare proprio gli investitori. Dall'altro, se il mondo istituzionale avesse ben operato, non solo avrebbe potuto ricevere quanto di propria diretta spettanza, ma anche informare a propria volta i Clienti consentendo loro di ricevere quanto di propria spettanza. Sotto il primo dei profili evidenziati, nel sistema americano vigono regole strettissime, al punto che sono ad oggi pendenti svariate azioni legali condotte proprio da investitori in fondi, nei confronti di gestori che hanno omesso in passato di reclamare quanto di spettanza del fondo stesso, con ciò danneggiando i relativi investitori. Chi abbia presentato domanda, invece, non potrà che gioire a fronte dell'elevatissimo numero di soggetti che non hanno reclamato quanto di spettanza: le somme disponibili, infatti, andranno ripartite solo tra chi abbia tempestivamente aderito, e la percentuale degli "assenti" verrà quindi loro attribuita, incrementando i risarcimenti. La seconda osservazione riguarda il meccanismo dell’azione collettiva (Class Action) nel suo insieme, e gli strumenti di controllo per coloro (cosiddetti Silent Class Members) che non hanno potere di gestione del caso, a differenza dei Lead Plaintiffs. Solo sette obiezioni sono state sollevate da investitori membri della Class non soddisfatti dei risultati raggiunti o che ritenevano iniqui, a vario titolo, taluni aspetti delle transazioni. Tra queste, una era mirata alla destinazione di parte dei fondi anche a chi avesse venduto le proprie azioni prima del 29.01.2002. E proprio quest'ultima obiezione ha colto nel segno, ottenendo l’allocazione di parte delle somme a favore anche di questa categoria di danneggiati. La relatività del risultato (risarcimento di circa il 10% del danno) non tragga in inganno; trattasi pur sempre di somme in più rispetto al nulla che si sarebbe ottenuto in assenza di obiezioni e che dimostra che, e quanto, il sistema consenta una importante "direzione anche esterna" del caso da parte della massa silente. L’ultima osservazione – fatta, proprio perché da un giurista, con enorme e sincero rammarico – è relativa ai tempi dell’azione: in soli 4 anni ( 2002 – 2006), presumibilmente, verranno materialmente versate ai danneggiati le somme di loro spettanza. Che risultato sarebbe stato raggiunto nel nostro sistema giuridico da un’azione legale di siffatta mole, complessità e portata? ai posteri (Parmalat ? Cirio ?) l’ardua – si fa per dire – sentenza...

giovedì, settembre 15, 2005

Errori commerciali? A volte ritornano

Milano, 15/09/2005
Gli errori dei commerciali? A volte ritornano
In precedenza abbiamo preso ad esempio il nostro comportamento appena incontriamo il cliente, ma come ci arriviamo da quest'ultimo? Che tipo di approccio utilizziamo? Quello telefonico? Gli scriviamo un' e-mail ? Oppure campagna a larga scala tipo “più ne contatto più alta è la mia probabilità di fissare un incontro?”
Per quanto mi riguarda credo che quella telefonica sia la migliore, dato che si possono incamerare più dati possibili. Ma passiamo in rassegna le tipologie di approccio prima menzionate:
e-mail: quante e-mail ricevete in un giorno? Parecchie!! Le leggete tutte oppure solo quelle inerenti al vostro business ? Solitamente si tende a considerare solo le comunicazioni che ci servono, che potenzialmente possono aiutarci nei nostri budget, mentre le altre vengo passate con lo scroll del mouse e cestinate subito dopo. Secondo voi la maggior parte delle volte che fine fanno le nostre belle e-mail ?
Campagna: questa è una soluzione molto efficace per alcuni tipi attività commerciale. Piccola premessa, vendere servizi (consulenza) è diverso dal vendere qualcosa di finito.(vendita prodotto). Detto ciò questa strategia è molto efficace se si deve vendere un prodotto dato che il corpo della comunicazione sarà pressoché identico.
La telefonata: quanti di voi trovano difficoltà a telefonare ? Vi sembra di essere invasivi ? Se odiate il telefono farete più fatica a sviluppare i vostri affari! Quindi la prima cosa da fare è ridere o meglio, sorridere e far sorridere. Bisogna trovare un modo per divertirsi al telefono, e quale miglior modo se non quello di farlo con le persone che contattate.
Vi accenno una piccola esperienza personale; io odiavo il telefono (lo odio ancora oggi infatti a casa mia non rispondo quasi mai) e quando ho iniziato quasi 10 anni fa con i primi approcci telefonici vi posso garantire che non era il massimo. Questo accadeva perché prendevo dei grandissimi 2 di picche dai clienti e la conseguenza era un morale a livello del manto stradale. Una mattina ho preso un foglio a4 e ho disegnato uno smile il quale riportava ai suoi piedi la scritta: ridi bastardo!!! Beh ho iniziato ogni giorno con uno spirito diverso ma soprattutto le telefonate erano più leggere.
Sapete perché è successo questo? Semplice, perché i clienti sentivano al telefono che ridevo.!!! Avete mai fatto caso a quanto sono tristi le telefonate degli operatori telefonici che vi chiamano durante l'ora di cena per vendervi la nuova linea ADSL? Oppure gli agenti immobiliari con la solita storia della conoscenza all'interno dello stabile dove vivete. Formazione errata! Tornando al nostro approccio telefonico questo diventa più efficace se si prova ad utilizzare la vista. Non sono impazzito è quello che faccio; cerco di capire e di immaginare l'ambiente come se fossi a colloquio direttamente con il cliente. Quante volte vi ha risposto la classica simpatica segretaria che vi dice: << ...mi dispiace è in riunione....non c'è......è in ferie.....etc>>;
bene la prossima volta ditegli: << ...ok capisco.....(silenzio, e ascoltate immaginandovi l'ambiente) lei sarebbe così gentile da indicarmi quando è il momento migliore per fissare un incontro, a scopo conoscitivo, con....>>. Non vi è garanzia di risultato ma sicuramente facciamo un passo in avanti perché l'abbiamo coinvolta. Comunque non sempre si riesce ad avere un appuntamento alla prima telefonata, a volte bisogna fare come i detective prende più informazioni possibili in modo da conoscere i movimenti, le risposte, le obiezioni che il cliente ci può fare.

mercoledì, settembre 07, 2005

Attenzione ai Juve Bond

Ecco un esempio visibile a tutti, e non solo a chi mastica un pò di matematica finanziaria, di costi impliciti. Banca Popolare Italiana sta collocando un'obbligazione che rende come i BOT a sei mesi facendo correre un rischio maggiore...ma vuoi mettere la soddisfazione di un ricevere un cappellino Forza Juve o anche un abbonamento allo stadio ...
Il titolo, scadenza tre anni, ha una cedola variabile pari al rendimento dei BOT semestrali (asta di settembre). Banca Popolare Italiana, però, non è un emittente della stessa affidabilità dello Stato, quindi dovrebbe aggiungere una maggiorazione (spread) al rendimento dei BOT. Extra-rendimento che, visto il rating della banca, dovrebbe aggirarsi attorno ai due punti percentuali. Facendo i conti, col mancato rendimento delle obbligazioni si possono comprare tre abbonamenti al posto di quello che la banca "regala" . La perdita rappresenta un costo implicito , per l'appunto. Per non parlare dell'aspetto commerciale dell'iniziativa: già che c'erano, potevano aggiungere un vibromassaggiatore, una mountain bike ed un set di 144 posate... Da notare come Bpi ci avesse già provato con la squadra dell'Inter, salvo dover precipitosamente ritirare l'emissione in quanto la banca non aveva alcun accordo con la societa' milanese per lo sfruttamento del marchio.

http://www.bancapopolareitaliana.it/index.php?option=com_content&task=view&id=55&Itemid=146